Als Unternehmer sollten Sie ganz und gar auf Ihre Kunden eingestellt sein. Sie sollten wissen, was sie brauchen, was sie sich wünschen und was Ihnen vielleicht noch fehlt.
Wenn Ihre Kunden zufrieden sind und es Ihnen erzählen, ist das eine schöne Bestätigung, dass Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf dem richtigen Weg sind.
Natürlich kommt es auch vor, dass Kunden nicht zufrieden sind – vielleicht, weil im Ablauf der Bestellung etwas nicht gut gelaufen ist – oder das Produkt eben nicht alle Wünsche des Kunden erfüllt – es gibt viele Gründe, warum Kunden unzufrieden sein können und ein Beschwerdemanagement sinn macht.
Von unzufriedenen Kunden können wir lernen, was wir noch verbessern können an unseren Abläufen, am Produkt bzw. der Dienstleistung oder an der Freundlichkeit unserer Mitarbeiter, die mit den Kunden in Kontakt sind. Die Wünsche unserer Kunden können uns „nebenbei“ auf ganz neue Ideen bringen: Wenn ein Kunde sich einen Nutzen wünscht, den unser Produkt (bisher) nicht hat, aber haben könnte – und damit viel attraktiver wäre. Vielleicht ist das Flugticket, mit dem der Reisende auch – ohne zusätzliche Kosten – den Zug zum Flughafen nutzen kann, so entstanden. Oder ein Taxifahrer, der sich von einem seiner Fahrgäste inspirieren ließ: Der Fahrgast fragte nach einer Tageszeitung. Seitdem hat der Taxifahrer immer eine aktuelle Tageszeitung im Taxi liegen. Mit diesem „Plus“ hat er sich ein Alleinstellungsmerkmal geschaffen.
I. Kundenfeedback (Beschwerden) annehmen
Diese wichtigen Informationen erhalten wir nur dann, wenn wir bereit sind, einem unzufriedenen Kunden aufmerksam zuzuhören. Unzufriedene Kunden melden sich nicht immer, um mitzuteilen, was ihnen nicht gefallen hat. Häufig wechseln sie einfach ihren Lieferanten oder Dienstleister – und Sie ahnen nicht, warum. Meldet sich der Kunde, weil ihm etwas fehlt, nicht gefallen oder etwas ihn enttäuscht hat, ist das gleich eine doppelte Chance für Ihr Unternehmen: Sie haben zum einen die Chance, Ihren Kunden zu behalten und zum anderen, die Qualität Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Serviceleistungen zu überprüfen und zu verbessern.
- Beschwerden ermöglichen
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich zu beschweren. Bieten Sie einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Sorgen Sie für Kontaktaufnahme-Buttons auf Ihrer Internetseite und für leicht zu findende Kontaktdaten auf allen Medien wie Drucksachen, Visitenkarten, E-Mails oder sozialen Medien. Je einfacher ein Kunde seinen Ärger oder seine Anregungen loswerden und äußern kann, umso schneller können wir darauf reagieren und den Kunden vielleicht doch noch zufriedenstellen – trotz der entstandenen Enttäuschung. Wer lange nach Kontaktdaten suchen muss oder über einen anderen Kontakt zu Ihrem Unternehmen nicht gleich an die „richtige“ Person weitergeleitet wird, der ärgert sich nur noch mehr! Geduldig zuhören
Zuerst ist es wichtig, dass Sie geduldig zuhören, was der Kunde zu sagen hat. Zeigen Sie Empathie für seine Situation. Er hat sich geärgert, ist enttäuscht und möchte Ihr Gehör und Ihre Aufmerksamkeit. Hören Sie auch dann zu, wenn Sie schon wissen, was der Kunde sagen will oder wenn er sich zu wiederholen beginnt. Er hat möglicherweise viel Ärger aufgestaut und trägt ihn vielleicht auch schon eine Weile mit sich herum. Je mehr er von seinem Ärger losgeworden ist, umso leichter können Sie im Anschluss mit ihm gemeinsam eine gute Lösung finden. Richtig reagieren
Wichtig ist auch, dass Sie den Kunden in seiner Haltung bestätigen. „Das verstehe ich, dass Sie sich das anders vorgestellt haben“, „Das hätte mich auch geärgert.“, holt den Kunden besser ab, als: „Das ist aber so bei uns“, „Das kann ich mir aber gar nicht vorstellen, was Sie da beschreiben“ oder „Das ist aber nicht unsere Schuld“. Der Kunde fühlt sich dann nicht nur enttäuscht, sondern auch noch unverstanden, das ist eine schlechte Kombination für Sie und Ihr Unternehmen.
Die ungünstigste Antwort für einen unzufriedenen Kunden ist wohl: „Da sind Sie hier falsch!“. Auch wenn der Kunde vielleicht gerade mit dem nicht zuständigen Mitarbeiter spricht oder in der Nachbarabteilung angerufen hat, wirkt dieser Satz wie ein Rauswurf. Formulieren Sie positiv: „Da ist der Herr Hübner der richtige Ansprechpartner für Sie, ich verbinde Sie gleich mal mit dem Herrn Hübner – ok?“
Wer sich beschwert, kann verärgert oder sogar wütend sein, übertreibt und verallgemeinert möglicherweise und ist oft unsachlich. Manche Kunden vergreifen sich auch im Ton. Für Sie eine Herausforderung – besonders dann, wenn der Kunde vielleicht auch noch im Unrecht ist. Lassen Sie Ihren Kunden auf jeden Fall ausreden und loswerden, was ihn gestört hat.
Bleiben Sie geduldig, freundlich und kritikfähig. Abwiegelungen, Verharmlosung oder Schuldzuweisungen an andere Kollegen oder Abteilungen sind ebenso falsch wie besserwisserische Belehrungen oder gar Gegenvorwürfe – selbst dann, wenn der Kunde im Unrecht sein sollte. Er ist Ihr Kunde und er soll es möglichst auch bleiben.Hohe Priorität einräumen
Behandeln Sie einen unzufriedenen Kunden mit absoluter Priorität. Ein unzufriedener Kunde ist ein negativer Multiplikator und macht seinem Ärger gegebenenfalls auch bei anderen Ihrer Kunden Luft. Machen Sie lieber einen zufriedenen Kunden aus ihm.
Stellen Sie Rückfragen. Zeigen Sie Interesse und erschließen Sie sich genau, was den Kunden stört: Ist etwas mit einem Produkt oder einer Leistung nicht in Ordnung? Gab es Probleme mit der Abwicklung oder Handhabung? Sind die Kosten zu hoch? Gab es vielleicht ein Missverständnis? Zeigen Sie ihm, wie wichtig sein Anliegen für Sie ist. Fragen Sie, ob es noch weitere Punkte gibt, die ihn gestört haben.
Machen Sie sich detaillierte Notizen, damit Sie auf alles eingehen können, was Ihr Kunde preisgibt, auch wenn die Klärung in Ihrem Unternehmen vielleicht einige Tage Zeit in Anspruch nimmt. So gehen keine Informationen verloren. Erst wenn Sie alles genau wissen, können Sie auch angemessen reagieren und überlegen, wie Sie weiter vorgehen, um einen zufriedenen Kunden aus Ihrem Gesprächspartner zu machen. Fehler eingestehen – Lösung anbieten
Wenn die Beschwerde mit Ihren Ursachen umfassend dargestellt ist, gilt es, eine schnelle und gute Lösung zu finden. Es ist nicht so schlimm, einen Fehler zu machen, wenn man bereit ist, dafür gerade zu stehen und ihn wieder gut zu machen. Das verzeiht Ihr Kunde eher als Ignoranz seiner Enttäuschung gegenüber.
Unterbreiten Sie Ihrem Kunden Vorschläge, um das Problem zu lösen, bieten Sie finanziellen Ausgleich oder eine Ersatzlieferung an. Sie können auch gemeinsam eine Lösung erarbeiten. Sprechen Sie Ihren Kunden gezielt auf seine Wünsche und Erwartungen an und vergewissern Sie sich nach dem Gespräch, dass die Lösung auch wirklich seinen Vorstellungen entspricht. Ihr Kunde soll merken, dass seine Zufriedenheit wichtig für Sie und Ihr Unternehmen ist.
Beschwerdemanagement langfristig anlegen
Erfolgreiches Beschwerdemanagement zeichnet sich nicht nur dadurch aus, kurzfristig eine Lösung für einen unzufriedenen Kunden zu finden, sondern auch dadurch, alle Beschwerden zu betrachten. Wenn Sie das Verbesserungspotenzial von allen Beschwerden ausnutzen, können Sie eine langfristige Lösungsstrategie entwickeln.
Ziehen Sie bei jeder Beschwerde ein Resümée:
- Was war die Ursache des Problems?
- Lassen sich die eigenen Leistungen oder Produkte optimieren?
- Handelt es sich um einen Einzelfall oder tritt das Problem öfter auf?
Halten Sie jede Beschwerde oder Reklamation in einer Kundenhistorie fest, um für alle Mitarbeiter transparent zu machen, wer sich beschwert hat, wie oft und warum. Nutzen Sie nach Möglichkeit eine zentrale Datenbank um alle auftretenden Probleme und die dazu gefundenen Lösungen zu dokumentieren. Eine so wachsende Beschwerdestatistik kann Grundlage für eine langfristige Optimierungsstrategie sein und ist damit ein wichtiges Kundenbindungsinstrument.
II. Kundenfeedback (Beschwerden) einholen
Meldet sich Ihr Kunde nicht bei Ihnen, und beschwert er sich nicht aktiv, dann fragen Sie ihn! Gehen Sie sicher, dass er wirklich zufrieden ist. Und, wenn er es nicht ist – forschen Sie nach – was war der Grund für die fehlende Zufriedenheit? Was hätte besser laufen können? Gibt es etwas, was Sie daran ändern können, um künftigen Beschwerden vorzubeugen und andere Kunden zufriedener zu machen? Es lohnt sich, das herauszufinden.
