Kundenbefragung – Wie gute Kommunikation zum Erfolg führt!

Kundenbefragungen sind eine gute Möglichkeit, zu erfahren, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Diese Informationen sind äußerst wertvoll für Sie, denn Sie können damit Ihren Erfolg steigern. Sie können die Kundenzufriedenheit erfassen und damit etwas über die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Waren oder Leistungen erfahren.

Wenn Sie dieses Wissen gut nutzen, sich klarer positionieren, Ihr Portfolio oder Ihren Service optimieren, eventuelle kritische Punkte dezimieren bzw. ausräumen, USP’s erkennen etc., können Sie eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen und sich eine bessere Marktposition sichern. Weitere Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit finden Sie in unserem Blog
Kundenzufriedenheit gleich Unternehmenserfolg.

Wie gelangen Sie aber überhaupt an diese wichtigen Informationen? Es gibt ganz unterschiedliche Wege, zum Beispiel durch Beschwerden oder Reklamationen, durch Kontakte zu Ihren Kunden, bei denen Sie die Rede auf deren Zufriedenheit bringen oder dadurch, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Feedback oder Bewertungen abzugeben, z.B. auf Ihrer Internetseite oder im Dialog mit Ihnen oder Ihren Mitarbeitern.
Wenn Sie die Meinungen Ihrer Kunden gezielt und häufiger erfahren möchten, empfiehlt es sich, regelmäßig Kundenbefragungen durchzuführen.
So können Sie auch die Meinung der Kunden erfahren, die weder super zufrieden noch super unzufrieden sind. Viele Ihrer Kunden haben vielleicht gar nicht das Bedürfnis, sich selbst zu Wort zu melden. Diese Kunden können Sie über eine Befragung erreichen und so deren Meinung erfahren. Sie zeigen Ihren Kunden so übrigens auch, dass sie Ihnen wichtig sind und dass Ihre Meinung zählt.

Ziel einer Kundenbefragung

Bevor Sie eine Kundenbefragung vorbereiten und durchführen, sollten Sie sich allerdings selbst einige Fragen beantworten und einige Tipps beachten. Zunächst sollten Sie sich überlegen, welches Ziel Sie mit einer Kundenbefragung genau verfolgen.

1. Was will ich erfahren?
2. Für welchen Zweck will ich diese Informationen nutzen?
3. Wie bringe ich meine Kunden zur Teilnahme an der Kundenbefragung?
4. Vorbereitung und Durchführung der Kundenbefragung

Zielgruppen definieren

Wen wollen Sie wie fragen? Wem möchten Sie Ihre Fragen stellen? Eher Frauen oder Männern, jüngeren oder älteren Menschen, Kunden eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung?
Wollen Sie das eher am Telefon tun oder mit einer schriftlichen Befragung per Post, per E-Mail oder auf Ihrer Webseite? Möchten Sie die Kunden beim Einkaufen in Ihrem Geschäft oder während des Bestellvorgangs im Online-Shop befragen? Wollen Sie alle „passenden“ Kunden fragen oder treffen Sie eine (zufällige) Auswahl?

Möchten Sie eine Messe nutzen, um Interessenten und Kunden zu befragen?
Wägen Sie die Vor- und Nachteile der verschiedenen Möglichkeiten für Sie, aber auch für Ihre Kunden, ab.

Haben Sie auch genügend Mitarbeiter, die dafür Zeit haben, die Befragungen durchzuführen und auszuwerten? Die befragten Kunden sollen vielleicht zeitnah eine Rückinfo erhalten, welche Ergebnisse die Befragung gebracht hat? Und welche Veränderungen dann vorgenommen werden?

Tipps für Kurze und knackige Fragebögen

Zur Erstellung des „richtigen“ Fragebogens können Ihnen die folgenden Punkte sicher helfen.

• Ihre Kunden freuen sich über kurze Fragebögen mit wenigen Fragen. Mit der Länge der Bögen sinkt die Bereitschaft Ihres Kunden zum Ausfüllen der Bögen. Die wenigen Fragen sollten klar und leicht verständlich formuliert sein und Ihren Kunden nicht mehr als 3-5 Minuten seiner Zeit kosten. Dann wird er auch bei der nächsten Befragung wieder bereit sein, ein kurzes Feedback abzugeben.
• Sprechen Sie Ihre Kunden immer persönlich an. Die Antwortwahrscheinlichkeit steigt, wenn der Kunden von einer ihm bekannten Person direkt und persönlich angesprochen wird. Das stärkt auch das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen und in die Befragung.
• Achten Sie auf einen logischen Ablauf. Fragen Sie erst allgemeine, dann speziellere Fragen.
• Fragen Sie nur nach einer Sache pro Frage, damit Sie eine eindeutige Antwort erhalten.
• Stellen Sie neutrale Fragen. So geben Sie dem Kunden auch die Möglichkeit, Antworten zu geben, die Sie nicht so gerne hören wollen. Diese sind vermutlich am wertvollsten für Sie.
• Mischen Sie Ja/Nein, bzw. Multiple-Choice Fragen und offene Fragen.
• Geben Sie Ihren Kunden am Ende des Fragebogens die Möglichkeit, Kommentare oder Anregungen zu geben. So kann er auch Themen ansprechen, die ihm wichtig sind und nach denen Sie vielleicht gar nicht gefragt haben.
• Sichern Sie Ihren Kunden Anonymität und Datenschutz zu. Versuchen Sie trotzdem, Merkmale zu den befragten Personen zu erheben, z.B. Alter, Geschlecht, Dauer der Kundenbeziehung. Das kann Ihnen bei der Auswertung wertvolle Hinweise liefern.
• Lassen Sie den fertigen Fragebögen durch unbeteiligte Mitarbeiter testen – vielleicht wurde etwas übersehen oder missverständlich formuliert, was anderen auffällt.

Kundenbefragungen regelmäßig durchführen

Ob es in einem bestimmten Thema oder Bereich Ihres Unternehmens Veränderungen bzw. Verbesserungen gibt, können Sie nur dann feststellen, wenn Sie den Status, den Ihnen eine Befragung erschließt, nach einer gewissen Zeit wiederholen. Weichen die „neuen“, Antworten von den, „alten“ ab, hat es eine wahrnehmbare Veränderung gegeben. Es ist also sinnvoll, Befragungen öfter als einmal durchzuführen. Es ist die Kunst, das richtige Maß zu finden. Kauft ein Kunde vielleicht nur einmal in 3-5 Jahren bei Ihnen ein (z.B. Auto, Reise, Computer), ist eine monatliche Befragung sicher nicht sinnvoll. Für den Lebensmittel-Einzelhandel kann eine Befragung pro Jahr aber zu wenig sein. Es kommt auch auf das Produkt bzw. die Dienstleistung und auf die Kaufhäufigkeit an – und auch noch auf andere Faktoren, die vielleicht für Ihr Unternehmen relevant und kennzeichnend sind. Wichtig ist jedenfalls, mehr als einmal, am besten in regelmäßigen Abständen, Kundenbefragungen durchzuführen.

Auswertung und Ableitung von Maßnahmen

Wenn Sie die erhobenen Informationen ausgewertet haben, sollten Sie festlegen, welche Veränderungen notwendig geworden sind. Vielleicht möchten Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verändern oder erweitern, eine Variante entwickeln oder in den Abläufen etwas optimieren. Vielleicht halten Sie Schulungen für Ihre Mitarbeiter für eine wichtige Maßnahme, um Ihren Kunden noch besser gerecht zu werden und deren Erwartungen schneller zu erfüllen. Erstellen Sie einen Maßnahmen- und Zeitplan, um diese Ziele zu dokumentieren. Eine Maßnahme kann auch sein, den Zeitpunkt für die nächste Befragung festzulegen.

Veränderungen wahrnehmbar machen

Was Sie nun nach einer Befragung für Schlüsse ziehen, was Sie an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ändern, wie Sie vielleicht die Abläufe in Ihrem Unternehmen anpassen – sagen Sie es Ihren Kunden! Machen Sie transparent und nachvollziehbar, dass Sie die Informationen aus der Befragung ernst genommen und genutzt haben.
Sie erhöhen damit das Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Glaubwürdigkeit bei Befragungen, andererseits erhöht es auch die Motivation Ihrer Kunden, bei der nächsten Befragung (wieder) mitzumachen. Wenn Sie die erfolgten Veränderungen auch denjenigen Kunden sichtbar machen, die an der betreffenden Befragung nicht teilgenommen haben, werden sie vielleicht beim nächsten Mal mitmachen. Und es fördert die Kundenbeziehung – denn Sie hören auf Ihre Kunden. Und das kommt bei Ihren Kunden sicher gut an.