Wenn Sie sich über Kundenbindung Gedanken machen, haben Sie als Unternehmer schon einige wichtige Schritte hinter sich gebracht. Sie haben Kunden gewonnen und haben diesen Ihre Ware oder Dienstleistung verkauft und sie zufriedengestellt. Falls Sie wissen möchten, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden sichern oder noch steigern können, finden Sie in unserem Blog zum Thema Kundenzufriedenheit dazu Hinweise und Tipps. Nun gilt es, eine gute Verbindung zu Ihren Kunden zu pflegen und wenn möglich, dauerhaft zu erhalten.
Kunden binden mit Farming oder Hunting?
Im Umgang mit Kunden gibt es viele unterschiedliche Strategien, zum Beispiel Hunting oder Farming:
Unter „Hunting“ versteht man das „Jagen“ von Kunden, hier steht die Gewinnung von Neukunden im Vordergrund. Unternehmen, die diese Strategie verfolgen, bieten beispielsweise für potenzielle Kunden sehr günstige Neukundenpreise oder besondere Aktionen für Neukunden an. Mit einer niedrigen Kaufschwelle können viele Kunden gewonnen werden.
„Farming“ hingegen zielt nicht bloß auf die Gewinnung von Neukunden ab, sondern strebt eine längerfristige Beziehung zum Kunden an. Der Kontakt mit den Kunden bleibt nach dem Kauf bestehen, die Kunden werden langfristig „gepflegt“. Zufriedene, gut betreute Kunden kaufen gerne wieder, kaufen andere Produkte oder Dienstleistungen im selben Unternehmen ein. Sie empfehlen das Produkt oder das Unternehmen weiter. Beim Farming werden Neukunden verstärkt durch Weiterempfehlungen gewonnen.
Es können durchaus beide Strategien in einem Unternehmen Anwendung finden, auch in Vertriebsteams können Mitarbeiter beiden Typus arbeiten, sie sollten sich in Ihren Verkaufs- und Kundenbetreuungsaktivitäten sinnvoll ergänzen. Kundenbindung zählt eher zu den Farming-Aktivitäten.
Möchten Sie Ihre Kunden zu „Wiederholungstätern“ machen und sie darin bestätigen, dass es richtig war – und ist – bei Ihnen zu kaufen? Erfahren Sie hier, was Sie dafür tun können, Ihre Kunden an sich zu binden – ohne, dass sie sich gebunden fühlen.
Kundenbindung: Verbundenheit oder Gebundenheit?
Es gibt zwei verschiedene Strategien zur Kundenbindung: die Verbundenheitsstrategie und die Gebundenheitsstrategie. Der wesentliche Unterschied ist der Aspekt der Freiwilligkeit.
Wenn Sie erreichen möchten, dass Ihr Kunde bei Ihnen einkauft, weil er sich mit Ihnen und Ihrem Unternehmen verbunden fühlt und nicht in Erwägung zieht, beim Wettbewerb zu kaufen, verfolgen Sie die Verbundenheitsstrategie.
Es ist eine emotionale Verbindung entstanden, der Kunde vertraut Ihnen, hat das Gefühl, er kann sich auf Sie verlassen, hat keine negativen Erfahrungen mit Ihnen gemacht. Wenn Sie es geschafft haben, Verbundenheit zu erzeugen, ist die Kundenbindung freiwillig und geht allein vom Kunden aus.
Während die Kundenverbundenheit langsam wächst, schreibt die Kundengebundenheit dem Kunden vor, wie lange er an den Lieferanten gebunden ist oder es werden systematisch Hindernisse geschaffen, die dem Kunden einen Wechsel erschweren oder sogar völlig unmöglich machen. Es gibt nur unter ganz bestimmten Umständen oder nach Ablauf einer festgelegten Zeit die Möglichkeit, den Lieferanten zu wechseln. Gebundenheit kann zu Unzufriedenheit führen und irgendwann wird der Kunde versuchen, die unfreiwillige Bindung zu lösen.
4 Regeln für die Kundenbindung
Wie schaffen Sie es, dass die Kunden zufrieden sind und freiwillig auch ein zweites, drittes und weitere Male bei Ihnen kaufen? Indem Sie Ihre Kunden an sich binden. Dazu gibt es einige Regeln zu beachten:
Gezielte Kundeninformation
Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, bleiben Sie in Kontakt mit ihnen.
Wenn Ihre Kunden wissen, was bei Ihnen los ist und was es für Neuigkeiten gibt, fühlen sie sich mit Ihnen verbunden und kaufen leichter und lieber bei Ihnen ein. Gerade Kleinunternehmer oder wachsende Betriebe verzichten aus Zeitmangel oft darauf, mit den Kunden in regelmäßigen und informativen Kontakt zu treten. Doch es zahlt sich aus, Ihre Kunden regelmäßig zu informieren und an Ihr Unternehmen zu erinnern.
Machen Sie sich einen Jahresplan, vermerken Sie Zeitpunkte, die gut geeignet sind, um Kunden anzusprechen. Welche Neuigkeiten gibt es? Steht eine Rabatt- oder Werbeaktion an? Stellen Sie auf einer Messe aus oder haben Sie ein neues Produkt im Portfolio? Möchten Sie einen neuen Produktentwickler oder Kundenberater vorstellen? Über einen tollen Auftrag berichten? Dass alles wollen und sollen Ihre Kunden wissen.
Und sollte es mal nichts Neues zu berichten geben, finden sich mit ein wenig Kreativität auch Anlässe wie: „Jetzt im Herbst, wo die Tage wieder kürzer werden. “ oder „Im Frühling wird alles wieder bunt, …“ dann brauchen Sie nur noch eine Brücke zu Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung zu finden. Schon haben Sie sich einmal wieder in Erinnerung gebracht.
Ob Sie das mit einem Newsletter, mit Sozialen Medien oder eher persönlich machen, sollten Sie davon abhängig machen, was Sie verkaufen und welche Kommunikationskanäle für Sie üblich und für Ihre Kunden vertraut sind.
Natürlich soll die Information bzw. Kommunikation in bestimmten Maßen erfolgen. Zu viel des Guten wird leicht als aufdringlich oder schlicht als „billige Werbung“ empfunden.
Persönliche und wertschätzende Ansprache
Wichtig ist, dass Sie Ihren Kunden möglichst direkt mit Namen ansprechen: Lieber Herr Meier, Hallo Frau Müller ist wesentlich angenehmer für den Empfänger zu lesen, als „Sehr geehrte Kunden“ – oder „An alle Interessierte“. Ihre Kunden möchten als Person wahrgenommen werden – auch dann, wenn Sie Ihre Kunden gar nicht alle persönlich kennen, weil Sie vielleicht zu viele Kunden haben. Mit einer persönlichen Ansprache fühlen sich Ihre Kunden individuell informiert, es wirkt wertschätzend und schafft für Ihre Kunden eher eine emotionale Bindung als eine sachliche „Pauschalinformation“.
Vermitteln Sie darüber hinaus in Ihrer Kommunikation positive Werte. Ehrlichkeit, Sachlichkeit, Freundlichkeit und Empathie kommen im Umgang mit Ihren Kunden gut an – natürlich sollten sie auch echt sein. Auch Humor schätzen Ihre Kunden sehr, das wirkt persönlich und nicht so „steif“.
Zusatznutzen bieten
Überraschungen berühren emotional. Ihre Kunden freuen sich – schon allein deshalb, weil sie das nicht erwartet haben. Überraschungen oder zusätzliche Nutzen sorgen für Gesprächsstoff und diese positive Mundpropaganda wirkt wie ein Multiplikator für Ihr Unternehmen. Mit einem Zusatznutzen in Form einer Überraschung oder einer Belohnung in regelmäßigen Abständen stärken Sie die Bindung zu Ihren Kunden. Das kann zum Beispiel eine Geburtstagskarte oder ein Gutschein sein, aber auch eine kostenlose Produktprobe oder von Zeit zu Zeit eine spezielle Stammkundenrückvergütung.
Viele größere Unternehmen führen für ihre Kunden auch Hausmessen oder ähnliche Veranstaltungen durch, in denen sie ihre Kunden über ihre Produkte und weitere Themen, die für sie interessant und wichtig sind, informieren.
So kann ein Baustoffhändler beispielsweise „Bau- und Renovierungstage“ durchführen, bei denen viel Wissen für die Kunden vermittelt wird – in Theorie und Praxis.
Wir von microtech haben 2016 den ersten microtech-Kundentag durchgeführt, an dem wir unseren Kunden viele Infos und Know How zu Themen rund um ihre ERP-Software und ihr Business bieten konnten. Hier unser Video zum ersten microtech-Kundentag.
Loyale und zufriedene Kunden können sehr hilfreich für die Neukundengewinnung sein. Sind sie von Produkten und Leistungen begeistert, reden sie gerne darüber und sprechen auch Empfehlungen aus. Das spart Kosten in Vertrieb und Marketing.
Erreichbar sein – Kundenfeedback einholen
Wenn Sie Ihre Kunden ansprechen, um mit Ihnen in Kontakt zu bleiben, ist es ebenso wichtig, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, schnell und einfach mit Ihnen in Kontakt treten zu können. Lange Warteschleifen bei Anrufen wirken sich beispielsweise negativ auf die Kundenbindung aus, sie stören geradezu die Beziehung. Der Kunde fühlt sich nicht gehört und nicht beachtet. Gerade bei den unpersönlichen digitalen Medien ist heutzutage ein persönliches und wertschätzendes „Abholen“ des Kunden ein sehr geschätztes Instrument der Kundenbindung.
Kommt der Kunde nicht von selbst auf Sie zu, machen Sie es: holen Sie Feedback bei Ihm ein. Dies ist nicht nur ein effektives Instrument der Kundenbindung, sondern bietet auch eine hervorragende Möglichkeit, zu erfahren, an welchen Punkten ein Produkt oder eine Dienstleistung die Kundenerwartungen nicht erfüllt – oder welche Eigenschaften vielleicht noch fehlen.
So können Sie wichtige Informationen sammeln, um Ihr Portfolio qualitativ weiterzuentwickeln und zu verbessern.
Weitere Tipps und Tricks zum richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden können Sie in unserem Blog „Beschwerdemanagement“ nachlesen.
Fazit
Wie sagt man so schön? Viele Wege führen nach Rom! Ähnlich sieht es bei der Kundenbindung aus. Es gibt viele Wege den Kunden langfristig an sein Produkt bzw. Unternehmen zu binden. Allerdings sollte man auch hier darauf achten, wie man den Kunden am geschicktesten bindet, ohne ihm das Gefühl zu geben, er sei an das Produkt zwangsweise gebunden. Daher gilt es für sein Produkt und sein Unternehmen den optimalen Weg zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ,zu finden.
