Kundenbindung im E-Commerce – So klappt die Kundenbindung auch in Ihrem Online-Shop!
Datum: 13.03.2018

Der Konkurrenzdruck im Online-Handel ist hoch. Online-Shops gibt es wie Sand am Meer und E-Commerce-Riesen wie Amazon, eBay und Co. dominieren das Geschäft. Kunden haben die Qual der Wahl und das Aufbauen eines festen Kundenstamms gestaltet sich für Online-Händler zunehmend […] schwieriger. Daher stellt sich die Frage, wie werden Käufer zu treuen Bestandskunden? Einen kleinen Überblick, welche Möglichkeiten es zur Kundenbindung im E-Commerce gibt, erhalten Sie im folgenden Beitrag.

 

 

Kundenbindung aus Sicht der Betriebswirtschaft

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Ihre Neukundenzahlen stimmen und Sie fragen sich, warum Sie überhaupt Ressourcen in die Bestandskundenpflege investieren sollten? Laut einer Studie von HubSpot sind zum einen Maßnahmen zur Bestandskundenakquise im Durchschnitt 6-7-mal günstiger als die zur Neukundengewinnung und zum anderen haben 69 % der Bestandskunden einen größeren Warenkorb als Neukunden. Des Weiteren empfehlen 78 % der Stammkunden den Shop ihres Vertrauens an Bekannte weiter. Abgesehen von der kostenlosen Werbung sinkt so auch die Abhängigkeit von Suchmaschinen wie Google & Co. Je mehr Bestandskunden man hat, desto weniger ist man auf aufwendige Werbekampagnen zur Neukundengewinnung angewiesen. Aber wie werden einmalige Käufer dauerhafter Bestandteil Ihres Kundenstammes?

 

So werden aus Neukunden treue Bestandskunden

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Die Grundvoraussetzung für eine optimale Kundenbindung im E-Commerce geht über die Zufriedenheit des Kunden. Ist die im ausreichenden Maß vorhanden, kommen Vertrauen und Sympathie für den Shop meist ganz von alleine. Somit ist schon ein Teilziel erreicht, nämlich den Kunden möglichst lange für sich und seine Produkte zu begeistern.

Um diesen Zustand der Begeisterung weiter zu festigen, müssen Online-Händler ihre Shops und Produktsortimente sowie ihr Auftreten und Verhalten ganz auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten. Daher sollten Sie Ihre Zielgruppe(n) sehr gut kennen. Nur mit detaillierten Kundendaten können Kunden zum richtigen Zeitpunkt und individuell auf ihre Bedürfnisse abgestimmt angesprochen werden.

 

Kundenzufriedenheit priorisieren

Um die Zufriedenheit des Kunden zu gewährleisten, gibt es einige Prozesse, welche stetig optimiert werden sollten:

 

Benutzerfreundlichkeit im Auftragsprozess

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Der Kunde muss sich während des gesamten Auftragsprozesses wohlfühlen. Dieser fängt bereits mit der Produktfindung an und geht über den Bestellprozess bis hin zu Nachkaufaktionen und Kundenbetreuung. Daher gibt es folgende Punkte zu beachten:
 
 
 
 

  • Das Shopdesign sollte sich an aktuellen Erkenntnissen zur Usability orientieren. Das heißt, es sollte modern und ansprechend gestaltet werden. Alle Funktionen wie Suche, Warenkorb und Navigation sollten eindeutig und intuitiv zu finden sein. Produkte müssen ansprechend dargestellt und mit allen nötigen Produktinformationen offeriert werden. Dadurch werden offene Fragen zum Produkt im Voraus geklärt und Kunden ersparen sich die weitere Suche nach Antworten. Der Bestellprozess sollte so einfach wie möglich und in wenigen Schritten durchlaufen werden können. Dazu zählt auch eine ersichtliche Darstellung der Zahlungs- und Versandmöglichkeiten. Das Kundenkonto sollte übersichtlich strukturiert und gesuchte Informationen gezielt abrufbar machen.
  • Die Lieferkosten sollten genau kalkuliert und angeboten werden. Ab einem gewissen Betrag sollte der Versand inklusive sein und Lieferzeiten möglichst kurz. Informationen zum Versandstatus der Ware stärken zusätzlich den Servicegedanken.
  • Die Erreichbarkeit der Kundenservice sollte möglichst offen kommuniziert werden. Auf die Bedürfnisse der Kunden angepasste Servicezeiten und kostenlose Hotlines runden das Serviceangebot ab. Online sollte eine FAQ-Liste, also ein Verzeichnis mit den häufig gestellten Fragen („Frequently Asked Questions“) inklusive der passenden Antworten zur Verfügung stehen. Retouren sollten professionell und komfortabel abgewickelt werden, im Idealfall am besten kostenlos.

 

Kundenerwartungen erfüllen

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Ein qualitativ hochwertiges Produkt, das Kundenerwartungen erfüllt oder sogar übertrifft, hinterlässt einen bleibenden Eindruck beim Kunden. Darum ist es wichtig, regelmäßig die Produktqualität zu überprüfen und Kunden mit Hilfe von vollständigen Produktbeschreibungen genauestens über das Produkt zu informieren.

 
 
 

Kundenspezifische Angebote präsentieren

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Nichts sorgt bei Kunden für mehr Desinteresse als Angebote, die für sie überhaupt nicht relevant sind. Daher sollten Angebote immer kundenspezifisch und den Bedürfnissen entsprechend ausgespielt werden. Erfolgreiche Kundebindung im E-Commerce setzt nämlich voraus, dass die Wünsche des Kunden erkannt und entsprechend befriedigt werden. Als Medium zur Kommunikation der zielgruppenspezifischen Angebote können Blogs, Webseiten, Newsletter oder Paketbeilagen genutzt werden.
 
 
 

Vertrauen und Sympathie erzeugen

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Gerade am Anfang sind Kunden sehr vorsichtig. Gibt es schlechte Bewertungen anderer Kunden oder das vom Kunden bevorzugte Zahlungsmittel fehlt, steigt das Risiko enorm, dass Kunden vom Kauf absehen. Auch wenn bei der Erstbestellung von Neukunden etwas schiefgeht, ist es schwer, diese zu einer zweiten Bestellung zu bewegen.

Daher sollten vertrauensbildende Maßnahmen im Vordergrund stehen. Dies kann durch eine Shop-Zertifizierung bekannter Anbieter wie Trusted-Shops oder TÜV Süd erfolgen. Auch das Anbieten von Zahlungsmitteln, welche wie zum Beispiel PayPal einen Käuferschutz beinhalten, tragen zur Vertrauensbildung bei. Des Weiteren signalisieren rege Konversationen auf den Social-Media-Kanälen ein Gefühl von Erreichbarkeit und Kundennähe. Transparente Kundenbewertungen, ein gutes Kundenservice- und Beschwerdemanagement runden das Portfolio zur Vertrauensbildung ab.
 

Ein Gefühl von Verbundenheit schaffen

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Fühlt sich der Kunde dem Shop gegenüber verbunden, kann man sich als Shop-Betreiber auf die Schulter klopfen. Der Kunde ist zum Bestandskunden konvertiert. Damit das so bleibt, gilt es sich als Shop-Betreiber immer wieder mit passenden Angeboten in Erinnerung zu bringen. Der Kunde sollte besonders für seine Treue und Aufmerksamkeit belohnt werden. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten, um die Kundenbindung im E-Commerce optimal umzusetzen:
 
 
 
 

  • Exklusive Angebote und Rabatte
  • Bevorzugter Zugang zu Service-Leistungen und Hotlines
  • Veranstaltungen für Stammkunden
  • Empfehlungsmarketing (Kunden werben Kunden)
  • Prämien und Bonussysteme
  • Versandkostenfreiheit
  • Rabattsysteme

 

Design des Rabattsystems zur Kundenbindung im E-Commerce

Kundenbindung im E-Commerce | Rabattsystem zur Kundenbindung | microtech.de

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Entschließt sich ein Shop-Betreiber dazu, die Kundenbindung im E-Commerce über ein Rabattsystem zu realisieren, gehören Mengenrabatte zu den bevorzugten Methoden. Das heißt Kunden verdienen sich zum Beispiel pro Kauf eine Anzahl an Punkten, welche sie ab einem gewissen Wert bei ihrem nächsten Kauf in Form von Guthaben einlösen können. Hierbei ist der Aufbau des Rabattsystems entscheidend! Sind die Anreize zu niedrig gesetzt, um an dem Rabattsystem teilzunehmen, wird es wahrscheinlich nicht genutzt. Ist der Anreiz zu hoch, besteht die Gefahr, dass das Kundenbindungsprogramm finanziell zu aufwändig wird.

Darüber hinaus spielt auch die Wahrnehmbarkeit des Kundenprogrammes eine wichtige Rolle. Das heißt Kunden sollten regelmäßig über aktuelle Punktestände informiert und im besten Fall noch dazu angespornt werden, um das gesteckte Ziel für den Kunden im Rahmen des Kundenbindungsprogrammes zu verwirklichen.

Der „Endowed Progress Effect“ besagt, je günstiger die Ausgangsposition des Kunden ist, umso erfolgreicher ist das Kundenbindungsprogramm. In der Praxis bedeutet das: Gibt man seinen Kunden einen Grundstock an Guthaben, ist der Anreiz größer am Programm teilzunehmen, als wenn diese bei Null anfangen müssten. Das gesetzte Ziel im Kundenbindungsprogramm muss außerdem erreichbar sein.
 

Vor- und Nachteile digitaler Kundenbindung im E-Commerce

Kundenbindung im E-Commerce | Vor- und Nachteile der digitalen Kundenbindung | microtech.de

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Einer der Vorteile von digitalen Maßnahmen zur Kundenbindung im E-Commerce ist, dass sie das Engagement der Kunden im Online-Shop erhöhen können. Das heißt mit den richtigen Anreizen können Kunden motiviert werden, sich im Online-Shop zu registrieren und in der Regel den Shop auch nur angemeldet zu besuchen. In diesem Fall kann das Verhalten des Kunden besser gemessen werden, um die Effektivität der Maßnahmen zur Kundenbindung besser beurteilen zu können.

Ein Nachteil der Kundenbindung im E-Commerce ist das fehlende Alleinstellungsmerkmal. Oft werden die Programme einfach kopiert und nur geringfügig angepasst. Daher sollte immer die Verbindung zur Marke des Unternehmens im Auge behalten werden und etwaige Programme auf ihre Originalität geprüft werden.
 

Fazit zur Kundenbindung im E-Commerce

Wie sich zeigt ist Kundenbindung im E-Commerce eine besondere Herausforderung. Allerdings gibt es auch hier einen Dreh- und Angelpunkt, um den sich alles dreht und dieser ist die Kundenzufriedenheit. Ist diese als Voraussetzung gegeben, ist der Grundstein für die Umwandlung von Kunden zu Bestandskunden bereits gelegt. Danach liegt es am Shop-Betreiber, mit welcher Strategie er versucht, Kunden langfristig zu binden.

Im Zuge dessen, entwickeln auch wir für unsere Warenwirtschaft eine E-Commerce-Lösung, um unsere Kunden bestmöglich zu unterstützen.

 

Mehr Informationen finden Sie dazu unter: E-Commerce-Lösung von microtech

 

 
 
microtech.de


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