Wie Sie die Retourenquote Ihres Onlineshops in 10 Schritten senken

Von: Ewald Haaf |
Datum: 04.09.2018

Onlineshopbetreiber mögen eines gar nicht – Retouren. Egal wie niedrig die Retourenquote ist, sie ist zu hoch. Damit Ihre Retourenquote zurückgeht oder niedrig bleibt, haben wir ein paar wichtige und hilfreiche Tipps zusammengetragen.

Retourenquote
Retourenquoten senken

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Retourenquote Definition

Als Retourenquote gilt das Verhältnis zwischen zurückgeschickter und verweigerter Ware und der gesamt verkauften Ware. Dabei lässt sich die Retourenquote sowohl mengenmäßig als auch in Geldeinheiten berechnen.

Formel Berechnung Retourenquote – Geldwert

= Anzahl/Geldwert der Retouren / Anzahl/Geldwert der gesamten Verkäufe * 100%

Beispiel Berechnung Retourenquote – Geldwert

= 200.000€ / 1.000.000€ * 100% = 20%

Formel Berechnung Retourenquote – Menge

= 180.000 Retouren / 600.000 Artikel * 100% = 30%

Die dafür erforderlichen Daten liefert Ihnen Ihre Versandsoftware oder die Vertriebsabteilung. Nutzt diese eine leistungsstarke ERP und e-commerce Software sollten diese Werte permanent vorliegen können.

Jüngst hat Amazon ungewollte Schlagzeilen damit gemacht, als es hieß, dass Retouren nicht als solche behandelt werden, sondern direkt auf dem Müll landen. Wenn Sie Ihre Retourenquote nicht in den Griff bekommen, landet Ihr ROI (Return on Invest – Wer ist eigentlich dieser ROI?) auf dem imaginären Müll. Damit es erst gar nicht so weit kommt, haben wir aus der Erfahrung und dem Feedback unserer Kunden der e-commerce-Lösung heraus einige Punkte herausgearbeitet.

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Investieren Sie in eine perfekte Produktbeschreibung

Für die einen sind es nur Bilder, Texte, Tabellen und Videos. Für die anderen ist es ein Schaufenster, ein Appetizer. Haben Sie den User emotional voll erwischt, müssen Sie den Kauf in trockene Tücher bringen. Ausführliche Produktbeschreibungen, Anwendungsbeispiele und Größentabellen sind hier essentiell wichtig. Auch die Nachbetrachtung kann weiterhelfen. Sammeln Sie Daten, ob die Größenangaben übereinstimmen oder nicht. Empfehlen Sie daraufhin konsequent und charmant.

Weshalb gute Produktbilder „the New Black“ sind

Gute Produktbilder sind nicht nur für den Kauf wichtig, sondern können entscheidend dazu beitragen, Ihre Retourenquote zu senken. Es gibt genügend professionelle Produktfotografen, die Ihnen weiterhelfen können. Hierbei handelt es sich um gut investiertes Geld. Wenn Sie zum Beispiel ein Produkt mit vielen Besonder- und Feinheiten haben, denken Sie doch mal an 360Grad Fotografie.

Wie Sie mit Adjektiven ein E-Commerce-Imperium erschaffen können

Glauben Sie nicht? Ist aber so. Wenn Sie ein Produkt beschreiben oder seine Beschaffenheit erklären wollen empfehlen wir Ihnen dringend starke Adjektive zu nutzen. Kaum ein Bild der Welt kann diese Formulierung ersetzen: „…..der äußerst robuste und widerstandsfähige Stoff…“. Mit dieser Produktbeschreibung erzeugen Sie ein Bild im Kopf des Users. Stimmt die gelieferte Ware mit dem erzeugten Bild überein, haben Sie gute Chancen die Retourenquote zu senken.

Fällt das Produkt aus dem Rahmen oder wie beschrieben aus?

Was haben wir bisher: Weltklasse Bilder, und erstklassige Adjektive. Der Kunde ist so heiß auf das Produkt, dass er bestellt. Stellen Sie sich jetzt vor, was beim Kunden geschieht. Die Ware wird geliefert, Ihr Kunde reißt das Paket auf, zieht das Produkt heraus und dann… Ernüchterung. Der Schnitt fällt anders, kleiner oder größer als gedacht… schade, schade. Das Paket geht zurück. Die Retoure ist da. Ausgaben für Texter und High-End-Fotograf sind für die Katz, weil das Produkt falsch beschrieben wurde. Ohne Ihnen etwas unterstellen zu wollen gilt, Ehrlich währt am längsten.

Produktvideos – als das Bewegtbild den Siegeszug antrat

Videos steigern nicht nur die Konversionsrate und die Verweildauer auf der Webseite, sondern können die Ware, das Objekt der Begierde auch in Action zeigen und Begehrlichkeiten wecken. Gute Videos sind wichtig, nehmen Sie sich die Zeit und produzieren Sie diese nach und nach. Wenn Sie können, greifen Sie ruhig auf Produktvideos des Herstellers zurück.

Gehen Sie die Extrameile – aber nicht umsonst, sondern für die Retourenqoute

Wir sind jetzt schon ziemlich weit gegangen, schließlich machen wir das alles für Ihre Kunden, richtig? Lassen Sie uns noch ein paar Meter mehr machen, an Details feilen und arbeiten. Konnten sie an die vorherigen Punkte einen Haken machen? Sehr schön. Wo haben Sie noch Luft nach oben? Können Sie ein Produkt noch besser einer Zielgruppe zuordnen? Können Sie einem User noch leichter und besser die Angst davor nehmen, das falsche Produkt zu kaufen? Falls ja, machen Sie es einfach.

Retourenquote senken - Checkliste
Retourenquote senken – Checkliste

Wie es Darth Vader mit persönlicher Beratung zum Oberschurken gebracht hat und weshalb Sie auf die gleiche Taktik setzen sollten

Darth Vader und der Imperator waren ein eingespieltes Team. Durch den ständigen Kontakt zu seinem Obermuffti blieb keine Frage unbeantwortet. Ähnlich kann es Ihnen und Ihrem Shop ergehen. Trotz absoluter Hingabe und Detailversessenheit gibt es bei Kunden gelegentlich Vorbehalte gegenüber einem Kauf. Dies lässt sich vor allem bei hochpreisigen Artikeln beobachten. Eine persönliche Beratung kann hier Abhilfe schaffen. Ein Telefonat oder der Kontakt über einen Chat-Bot senkt so nicht nur die Retourenquote, sondern stellt auch einen persönlichen Kontakt her, der der Beginn einer wundervollen Freundschaft sein kann.

Keine Angst vor angezeigten Produktbewertungen – die wollen doch nur spielen

Wer hätte es gedacht, positive Produktbewertungen können für eine geringere Retourenquote sorgen, vielleicht nicht allein, aber im Zusammenspiel mit den vorher und auch im nachfolgenden genannten Komponenten. Die gleiche Funktion kann man allerdings manchmal auch negativen Bewertungen beimessen. Wichtig ist hierbei, lassen Sie diese nicht unkommentiert stehen. So erhält ein User einen Überblick, ob das Produkt zu ihm passt oder nicht.

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Weshalb ein Produktvergleich heißer ist als Jennifer Lawrence

Ganz im Ernst, kein Produktvergleich ist heißer als Jennifer Lawrence, aber er kann für eine niedrigere Retourenquote sorgen. Weshalb? Ganz einfach, gerade bei elektrischen Geräten, zum Beispiel: Handy, Spielekonsolen und Zubehör sind viele Funktionen gleich und die Geräte unterscheiden sich nur in Nuancen. Ein Produktvergleich ermöglicht dem User die übersichtliche Gegenüberstellung und dadurch eine bessere Entscheidungshilfe. So entgehen Sie eher der Gefahr, dass drei Geräte bestellt und zwei retourniert werden.

Big Data ist wie Teenager-Sex – Keiner weiß, wie es geht, aber alle reden darüber

Ich wette, dass Sie im Backend Ihres Shops auf einem Berg von Daten sitzen, vielleicht aber ein wenig zu bequem sind, diese auszuwerten. Sie verlassen sich bei der Bekämpfung der Retourenquote lieber auf ein Bauchgefühl. Da lag schon so mancher Shopbetreiber daneben und schrie vor Glück… Von wem war nochmal der Slogan und weshalb verschwand dieser so schnell wieder? Hmm, egal – Für jede Retoure gibt es gute Gründe. Sammeln Sie diese und werten Sie die Daten aus. Daraus ergibt sich für einzelne Produkte oder Kategorien ein deutliches Bild. Setzen Sie an einem, nach erfolgter Datenanalyse, Hebel an und beheben Sie das Problem. Sehen Sie die datengestützte Analyse nicht als einmaliges Projekt, sondern als Prozess an. Eine maßgeschneiderte e-commerce-Software kann Ihnen dabei helfen.

Liefern Sie pünktlich – der billigste Punkt von allen

Der Mensch ist ein bequemes Wesen und bestellt sehr gerne kurz vor knapp. Dazu kommt die Unart der Ungeduld und so gleicht die Lieferung dem sprichwörtlichen Ritt auf der Rasierklinge. Kommt die Lieferung pünktlich, ist alles gut. Wehe dem, der nicht pünktlich liefert. Im Besonderen gilt das, wenn eine Lieferzeit angegeben wurde. Stellen Sie sich vor, Ihre Freundin bestellt einen Bikini mit der Angabe: Lieferzeit fünf Tage. Sechs Tage später ist Abflug, wenn der Bikini jetzt nach sieben Tage kommt, wird der Bikini auch nicht mehr benötigt – Folge: eine Retoure für einen ohnehin wahrscheinlich niedrigpreisigen Artikel und sowas von unnötig.

Augen auf beim Wareneingang – die erste Prüfung beginnt in Ihrem Lager

Zu häufig wird defekte Ware an den Kunden verschickt, das ist nicht nur ziemlich peinlich, sondern auch unnötig teuer und ein Faktor für eine höhere Retourenquote. Dem können Sie bereits mit einer peniblen Kontrolle der gelieferten Waren beim Wareneingang energisch entgegentreten. Wenn Sie persönlich ein Paket erhalten, möchten Sie doch auch unbeschädigte Ware vorfinden. Nicht anders ergeht es Ihren Kunden. Daher steht dieser Tipp eigentlich ganz vorne in der Fehlervermeidungskette.

Versenden Sie tatsächlich nur das, was der Kunde auch bei Ihnen bestellt hat?

Klingt eigentlich logisch, oder? Weshalb sollte man absichtlich mehr in ein Paket packen als bestellt oder unbedingt nötig? Nun, es scheint immer noch Anbieter zu geben, für die dieses Vorgehen gängige Praxis ist, schwarze Schafe sterben eben nie aus. Aber dann gibt es noch die Kollegen, die einfach Ihr Lager oder Ihre Mitarbeiter nicht im Griff haben. Im Zweifelsfall ist es eine verhängnisvolle Kombination aus beiden. Die Folge, der aufmerksame Leser wird es erahnen, irritierte Kunden und unerwünschte Retouren.

Was wäre der Online-Handel ohne bedarfsgerechte Verpackung

Nichts. Die Verpackung ist für den Endkunden der erste Kontakt, die Vorfreude und Erwartungshaltung. Viele Kunden sind bereits damit zufrieden, wenn die Lieferung unbeschädigt ist und einigermaßen vernünftig aussieht. Hier lässt der E-Commerce noch ordentlich Punkte liegen. Einige Verpackungen sind umständlich zu öffnen und wirken häufig willkürlich für den Inhalt ausgesucht. Hier hat meist der Rotstift diktiert und die Verpackung wurde lediglich nach Gesichtspunkten des Preisdiktats ausgesucht. Unsere Empfehlung: Sorgen Sie bei Ihren Produkten für ein stimmiges Gesamtbild. Dies beginnt eben bei den Punkten 1-3 und hört bei der Verpackung eben noch nicht auf.

Halten Sie auch nach dem Kauf noch Händchen

Die Knete ist in der Tasche und alles lief gut. Das bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie als verantwortungsbewusster e-commerce-hero den Kunden alleine lassen sollten. Fragen Sie doch einfach mal nach wie das Kauferlebnis war. Gab es Probleme? Was hätten Sie besser machen können? Das gilt nicht nur für erfolgreiche Bestellungen, sondern auch und vor allem bei abgeschlossenen Retouren. Sammeln Sie auch hier verantwortungsvoll Daten und hilfreiches Feedback.

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Denken Sie im Hier und Heute – Lassen Sie die Zukunft aber nicht außer Acht

Die Retouren sind so sicher wie die Steuer und der Tod. Letztendlich können Sie lediglich versuchen, diese Quote zu senken und im niedrigen Bereich zu halten. Beobachten Sie den Markt und Mitbewerber, tauschen Sie sich aus. Verfolgen Sie Trends und neue Techniken. Und vor allem, berichten Sie, gerne auch bei uns, welche Erfahrungen Sie dabei gemacht haben. Unser Kommentarbereich steht Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Happy Retouren!

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