Customer Relationship Management – eine Definition

Möchten Sie in Ihrem Unternehmen die Beziehungen zu Ihrem Kundenstamm verbessern und auch potenzielle, neue Kunden gewinnen? Durch die Einführung eines Customer Relationship Management Systems, kurz CRM, stehen Ihnen diese Möglichkeiten offen. Aber was genau verbirgt sich hinter dem Begriff Customer Relationship Management? Unter diesem Begriff versteht man den Aufbau und die Verbesserung der Kundenbeziehungen. Dabei wird nicht zwischen Kontaktmanagement für bestehende und neue Kunden unterschieden. Ziel ist die Verbesserung der Kundenbindung und des Unternehmenserfolgs. Durch das CRM haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kundenpflege zu intensivieren und personalisieren. Ebenfalls lassen sich die Kundenprozesse damit planen, steuern und durchführen. Somit steht Ihnen ein äußerst effektives Strategietool zur Verfügung. Die Möglichkeit einer CRM-Einführung bezieht sich allerdings nicht nur auf den Service- oder Vertriebsbereich. Auch andere Unternehmensbereiche wie zum Beispiel Personalwesen oder Logistik können damit abgedeckt werden.

Wann ist eine CRM-Einführung sinnvoll?

Die Einführung eines CRM-Systems ist sinnvoll, wenn Sie eine Gesamtübersicht über die Interaktion mit Ihren Kunden und eine langfristige Kundenbeziehung haben möchten. Mit Hilfe des Systems für Kontaktmanagement erhalten Sie einen Überblick über den gesamten Schriftverkehr, den getätigten Anrufen und weiterer Interaktion mit Ihren einzelnen Kunden. Beim Customer Relationship Management lassen sich alle verfügbaren und benötigten Daten in einer zentralen Kundendatenbank speichern. Auswertungen und Berichte lassen sich ebenfalls leicht erstellen. Durch dieses System lässt sich Ihre Wirtschaftlichkeit verbessern, da Sie mit einfachen Mitteln Ihre profitabelsten Kunden ermitteln können. Somit können Sie mit diesem Kundenstamm noch engere Beziehungen knüpfen. Des Weiteren lassen sich Effizienz- und Effektivitätssteigerungen ableiten. Durch die elektronische Datenverarbeitung mindern Sie den administrativen Aufwand. Ebenso verbessern Sie Ihre Prozesse und erhalten schnellere und genauere Daten auf Knopfdruck.

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Wie funktioniert das Customer Relationship Management-System?

Das CRM-System stellt Ihnen eine zentrale, elektronische Plattform zur Verfügung, auf der Sie alle Informationen über Ihre Kunden speichern können. Der Vorteil dieser elektronischen Plattform ist der mögliche, zentrale Zugriff für alle Mitarbeiter des Unternehmens. Sobald die Ersteinrichtung beendet ist, lassen sich alle Kundenvorgänge zentral speichern. Ihnen steht nun nicht nur die Historie zur Verfügung, Sie können auch zukünftige Maßnahmen wie zum Beispiel die Organisation von Folgeterminen oder das Anlegen von Notizen mit dem CRM-System planen und erstellen. Somit können Sie alle Abläufe mit Ihren Kunden stets nachverfolgen. Durch die technischen Auswertungen haben Sie die Möglichkeit, neue Kunden durch Bestandskunden zu gewinnen. Mit einem CRM-System lassen sich Prognosen für den Vertrieb erstellen, Analysen in Dashboards darstellen oder die Kommunikation unter Ihren Mitarbeitern anhand von Instant Messaging verbessern.

Welche Rolle spielt das CRM bei ERP-Systemen?

Unternehmen stehen meist vor der Herausforderung, entweder nur ein ERP-System aufzubauen oder dies mit einem CRM-System zu verbinden. Eine gemeinsame Systemeinführung hat enorme Vorteile für Unternehmen. Entscheidend ist hier, wie beide Systeme miteinander gekoppelt werden. ERP wird häufig bei Back-Office Aktivitäten verwendet. Hier steht nicht wie bei einem CRM-System der Kunde im Fokus, sondern interne Prozesse bzw. deren Abläufe. Abteilungen, die direkt mit Kunden arbeiten, sind in ERP nicht eingebunden. Daher ist es von Vorteil, wenn Unternehmen den Nutzen beider Systeme bündeln. Aus dem ERP-System erhalten Sie Daten, die das CRM-System analysieren und auswerten kann. Von den Ergebnissen profitiert der Vertrieb, der sich dann um den Produktverkauf kümmern kann. Beide Systeme sind leicht über eine Schnittstelle zu verknüpfen. Das spart dem Unternehmen Kosten für die Datenpflege und Datenhaltung.

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Datum: 26.07.2017
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