Das beste Aushängeschild für jedes Unternehmen sind zufriedene Kunden. Es gibt keine glaubwürdigere und authentischere Quelle, um über Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und die Qualität Ihrer Dienstleistungen und Produkte zu informieren.
Ein zufriedener Kunde wird Ihnen nicht nur erhalten bleiben und wiederholt bei Ihnen einkaufen. Er wird sich positiv über Ihr Unternehmen äußern und anderen Ihre Leistungen weiterempfehlen. Wie aber können Sie diese Zufriedenheit nutzen und für andere sichtbar machen? Wir haben im Folgenden einige Handlungsvorschläge für Sie zusammengetragen. Damit werden Sie nicht nur Ihre Bekanntheit und Ihren Ruf steigern. Sie machen auch Ihren Umgang mit Kunden nach außen transparent und treten als aktives Unternehmen mit einer offenen Kommunikationskultur auf.
Kundenreferenzen sichtbar machen
Produkt- und Servicebewertungen anderer Kunden sind vor allem aus dem Online-Handel nicht mehr wegzudenken. Es ist zur gängigen Praxis geworden, Produktkäufen eine Internetrecherche voranzustellen. Als eines der wichtigsten Entscheidungskriterien gilt dabei die Bewertung und Rezension anderer Kunden. Lassen Sie daher Produktbewertungen und Kundenstatements auf Ihrer Website zu und machen Sie diese an prominenten Stellen sichtbar.
In eine ähnliche Richtung gehen ausgestellte Referenzen. Lassen Sie den Kunden selbst zu Wort kommen, um Ihr Portfolio greifbar zu machen. Bei microtech stellen wir unsere Kundenreferenzen auf einer zentralen Seite dar. Die Verlinkung der einzelnen Referenzen führt dann jeweils auf eine separate Unterseite, über die dann ein konkreter Anwenderbericht als pdf abgerufen werden kann. Auf diese Weise sind unsere Kundenreferenzen leicht auffindbar, zentral verfügbar und zugleich als spezifische Case-Study einfach durch eine separate URL teilbar.
Eine andere häufig verwendete Darstellung ist die Etablierung einer Kundenreferenzdatenbank. In diesem Fall sollten Sie jedoch auf eine gute Such- und Filterfunktion achten, damit Ihren potenziellen Kunden auch tatsächlich die Referenzen angezeigt werden, die für sie relevant sind. Je spezifischer Sie einzelne Empfehlungen mit den gewünschten Produktvorstellungen verankern können, desto mehr Effekt wird die Kundenbewertung haben.
Authentische Kundenstimmen sammeln
Besonderes Gewicht verleihen Sie einer Kundenreferenz, wenn sie mit einem direkten Ansprechpartner mit Namen und Position verknüpft ist. Fragen Sie nach, ob Ihnen der Kunde ein Foto von sich zur Verfügung stellt. Das schafft zusätzliche Authentizität und sorgt für Sympathie und Emotionalität, denn die körperlose Kundenstimme wird so untrennbar mit einem realen Gesicht assoziiert.
Im besten Fall sind Ihre Kunden so von Ihrem Produkt überzeugt, dass sie sich in einem kurzen Video persönlich dazu äußern. Ein solches Video spricht Besucher Ihrer Website direkt an und vermittelt ungebrochen zwischen dem bestehenden zufriedenen Kunden und Ihrem Interessenten. Binden Sie das Video an prominenter Stelle auf Ihrer Website ein, damit es leicht zugänglich ist und auf Anhieb gefunden werden kann.
Stern-Bewertungen prominent einbinden
Die Stern-Bewertung gibt die Zufriedenheit eines Kunden auf einen Blick wieder. Eine Bewertung mit vier von fünf möglichen Sternen ist beispielsweise sofort erfassbar und universell verständlich. Kombiniert mit einem kurzen, prägnanten Statement ergibt sich ein mächtiges Werbeinstrument.
Bewertungsportale wie Ausgezeichnet.org stellen eine Schnittstelle zu Google und den anderen Suchmaschinen dar. Bei der Verwendung eines solchen Rankings profitieren Sie nicht nur von der Abbildung eines bekannten Bewertungssiegels auf Ihrer Website. Auch in der Suchvorschau kann die durchschnittliche Stern-Bewertung angezeigt werden. Das hat mehrere Vorteile. Zum einen vertrauen Kunden auf die Transparenz und Sicherheit der Bewertung und werden bevorzugt Adressen mit ausgewiesenen Sternen aufrufen. Zum anderen sorgt die Stern-Darstellung für etwas mehr Platz in der Suchlistung, sodass Ihr Eintrag leichter ins Auge fällt. Auch wird er zusätzlich durch die farbige Grafik hervorgehoben und setzt sich dadurch von den rein textbasierten Suchtreffern ab. Denken Sie wieder daran, die Bewertung an einer prominenten Stelle auf Ihrer Website einzubinden. Auch in diesem Fall empfehlen wir, die Bewertung auf der Startseite oder in unmittelbare Nähe zu Ihren Produkten und Dienstleistungen abzubilden.
Feedback hinterlassen
Besonders einfach und unkompliziert gelangen Sie an authentische Kundenstimmen durch die Verwendung eines Forums, in dem die Kunden ihr Feedback hinterlassen können. Allerdings muss ein solches offenes Forum immer betreut und moderiert werden. Kontrollieren Sie daher regelmäßig, welche Einträge hinterlassen werden und reagieren Sie zügig auf kritische Kommentare. Um den Kontakt mit Ihren Kunden aufnehmen zu können, ist es wichtig, dass Namen und E-Mail-Adresse hinterlegt sind. Achten Sie bei der Einrichtung daher auf die Abfrage dieser Daten. Im Rahmen unserer Kundenbetreuung nutzen wir bei microtech in unserem Service-Portal ein moderiertes Forum, in dem unsere Kunden Fragen, Wünsche, Anregungen und Bewertungen hinterlassen können.
Eine Alternative hierzu wäre die Verwendung eines virtuellen Gästebuchs. Selbst wenn das Gästebuch im Zeitalter der sozialen Medien vielleicht etwas veraltet wirkt, hat es je nach Branche durchaus seine Berechtigung. Beispielsweise sind Gästebuch-Feedbacks für Reiseveranstalter oder Gastronomiebetreiber noch immer gängige Referenzwerkzeuge.
Auch Kommentarfunktionen für Blogbeiträge und andere Artikel laden Ihre Kunden dazu ein, Anmerkungen und Feedbacks zu hinterlassen. Sie können verschiedene Möglichkeiten parallel nutzen, um möglichst breit gefächerte Rückmeldungen zu erhalten.
Und was gibt es sonst noch zu beachten?
In unserer Blog-Serie zur Kundenzufriedenheit haben wir Informationen für Sie zusammengetragen, wie wichtig eine offene und intensive Kommunikation für ihre Kundenbeziehungen ist. Wesentliche Instrumente hierfür sind vor allem die Kundenbefragung und feinfühliges Beschwerdemanagement. Durch die Berücksichtigung von ein paar einfachen Tipps und Tricks werden Sie Ihre Kundenbindungen nachhaltig steigern und von zufriedenen Kunden profitieren können.
